İçeriğe geçmek için "Enter"a basın

Dünyanın Taklit Etmeye Çalıştığı “Müşteri Yaklaşımı”

Evet esnaf ve müşteri ilişkisi hepimizin malumudur. Mahallemizin kasabı, sokağımızın bakkalı ve semtimizin manavı her şeyden öte bir sahiplenmenin sonucu olarak karşımıza çıkar.

Bakkala girdiğimizde orada bize ismimizle hitap eden bizi tanıyan bilen ve hal hatır sorabilen bir satıcı vardır. Bu süreç tamamen doğal insan ilişkilerinin oluşturduğu bir durumdur.
Dünyanın Taklit Etmeye Çalıştığı “Müşteri Yaklaşımı”

Yani bakkalın bu sıcak tutumu bir pazarlama stratejisi olarak yapılan planlı bir hareketler zinciri tabii ki değildir. Ancak reklam ve pazarlama uzmanları tarafından özellikle Akdeniz ülkelerinde dikkat çeken bu “doğal konsept” kurumsal firmalara nasıl uygulanır tartışması başladı.

Kurumsal firmalar daha çok mimiksiz yüzleri ve tavizsiz tavırlarıyla başladıkları hayatlarına bu şekilde devam edemeyeceklerinin farkına vardılar. Özellikle hizmet sektöründe ve bankacılık alanında bariz ortaya çıkan bu ihtiyaç şunu fark edilmesini sağladı. Tüketici her ne kadar kuşak değiştiriyor olursa olsun Esnaf samimiyeti ve yakınlığını arıyor. Bunu bankalar özelinde tahlil edebiliriz.

Ancak “Tulum” ve “Kasket” ile banka şubelerinde müşteri bekleme fikrini pek cazip bulmayan reklam strateji kurulları daha farklı bir çözümü doğurdular.

Esnaf Yüzlü Kurumsal Gökdelenler

Artık reklamlar buna göre belirleniyor, çağrı merkezleri buna özel stratejik hareketler yapıyor müşterilerine biz de sizin mahallenizin bankasıyız izlenimi verilmeye çalışılıyordu. Soğuk aksi ve dediğim dedik suratsız adamların yerini alan bu gereksiz samimi yapmacık robotların yemesi gereken kırk fırın ekmek olsa da doğru yolda ilerledikleri kesin..

Örneğin gelin daha yeni dolaşıma sunulan bir banka reklamını inceleyelim.

İzlediyseniz reklam planlamasının ve verilmek isteyen algının ne kadar güzel işlendiğini kolayca fark edebilirsiniz.

Banka personeli mücbir sebep dolayısıyla evinde çalışıyor, daimi müşterisini görüntülü şekilde arıyor ve ek müşterinin gördüğü ekranda hiçbir “kurumsal”  uyarıcı yok yani arkadaşıyla konuşuyor kadar rahat bir ortam var.

Burada görüştüğü müşterisine verilmek istenen mesaj;

  • Üçkuyu’dan (yani sizin mahallenizden, sizin banka şubenizden “arkadaşınız”) Gizlem ben
  • Size o kadar yakınız ve milyarlarca dolar kar eden kurumsal bir firmanın müşteriye baktığı gözün çok ötesinde size “mahallenizde esnafın, ailenizden birinin” gözüyle bakıyoruz ve çok rahat günlük kıyafetlerimizle bile size hizmet verebiliyoruz.
  • Biz kurumsal olduğumuz kadar esnafız da
Reklamı izleyen “müşterilerine” ve müşterisi olmayanlara verilmek istenen mesaj nedir?
  • Müşterilerimizi sadece müşteri olarak görmüyoruz hangi şartlar altında olursak olalım size hizmet vermeye ailenizden biri olmaya devam edeceğiz.
  • Biz öyle hem kurumsal bir firmayız hemde sizin eşiniz, arkadaşınız ve komşunuzuz “şubede takım elbiseyle” evde “pijamayla” size hizmet verebiliriz.

Farklı bir kare koyalım ve 1 dakika boyunca aynı reklamdan bu kareyi yukarıda değindiğimiz detaylar ışığında analiz edin.
Dünyanın Taklit Etmeye Çalıştığı “Müşteri Yaklaşımı”

İçerik : Aranan müşterinin ihtiyaçları sorulmadan önce yaşına ve sağlık sorunlarına değinilerek pandemiye karşı daha dikkatli olunması gerektiği uyarıları yapılıyor.

 

Peki eski dünyada olsak ve “Müşteri Yaklaşımı” değişmemiş olsaydı bu reklam nasıl olacaktı?
  1. Açılış konuşmasında Gizlem büyük ihtimalle takma adını kullanacaktı ve “ Merhaba Akbank Üç kuyular şubesi, müşteri portföy yöneticisi Aysu Ben … konuyla ilgili aradım”
  2. Ekran da, Gizlem’i takım elbise ile görecektiniz, saçlarını işine uygun şekilde hazırlamış takımını giymiş biçimde karşımıza çıkacaktı.
  3. Görüşme esnasında Gizlem’in arkasında beyaz bir paravan olacaktı ve kocaman bir Akbank logosundan başka birşey görmeyecektiniz.
  4. Gizlem konuşma esnasında gülme, şakalaşma ve kurumsal formatın dışında sayılabilecek hiçbir harekette bulunamayacaktı.
  5. Görüşmeler kayıt altına alınıp tek tek “kurumsal kimliği” delen hareket var mı kontrol edilerek var ise ciddi yaptırımlar uygulanacaktı.

Fakat dünya değişti ve bu şekilde olmuyor. Bankalar kullanıcılarına onlara hizmet etmek için varolan kuruluşlar olduklarını üstlerinden hiç bir kar(!) elde etmediklerini anlatmaya çalışıyor.

Aynı bankanın Üç Kuyular şubesine giderek size, mahallenizdeki bakkal gibi bir veresiye defteri açıp borç ötelemesi yapmalarını teklif ettiğinizde tek yapacakları şey “iyi bir espri” olduğunu söylemek olacaktır J

Veya 3 ay üst üste kredi ödemenizi yapmadığınızda Gizlem hanımı arayıp bizi 3 ay idare edin derseniz, üzülerek yardımcı olamayacağı şeklinde bir cevap alacaksınız.

Eğer kredinizi 6 ay ödemezseniz hard tahsilat ekiplerine dosyanız yönlendirilerek, hakaretler ederek üçüncü firmalar aracılığıyla ödeme yapmanız istenecektir.

Ödeme yapamamanız halinde ailenizin bankası, ailenizin diğer üyelerini arayarak mesela annenize;

“Oğlunuz şu şu tarihlerde bu alışverişleri yapmış ancak kredi kartını ödemediği için şuan mahkemelik olacak hemen ödemenizi yapın” diyerek borcunuz tahsil edilmeye çalışılacaktır.

Yeni Kurumsal ve Yeni Normaller

Konuyu bankalar özelinde derinleştirmemiz ana fikrimizden sapmamıza izin vermesin, burada anlatılmak istenen şey “Esnaf” ve “Mahalle” kavramlarının dolaylı yoldan bir pazarlama stratejisi haline geliyor olmasıdır.

Yeni dünyada başarılı ve Kurumsal bir firma olmak bu stratejiyi ne kadar doğru kullandığınızdan geçiyor ve eskiden soğuk mesafeli kurumsallık normalken şimdi yeni normallere evriliyor.

Bu konseptin müşterilerle ilişkilerde ve reklamlarda bu denli kullanılıyor olması, “samimi” olmasa da bir “başarı” oranına sahip olduğunu gösteriyor.

İşletmeleri daha samimi bulan müşteriler bu “detayları” daha çok kullanan firmaları sahipleniyor, onları tercih ediyor ve bu firmalar diğerlerine nispeten daha fazla büyüyor.

Kar oranları daha fazla artıyor, daha çok ürün satıyorlar ve müşteri sayıları çok daha hızlı biçimde artıyor.

Sizin bankanız, sizin alışveriş merkeziniz, sizin filo kiralama şirketiniz, sizin gofret markanız, sizin özel okulunuz, sizin araç markanız ve sizin gsm operatörünüz olarak “sizinle” daha büyük bir alışveriş merkezi, filo kiralama şirketi, gofret markası, özel okul, araç markası ve gsm operatörünüz oluyorlar.

Peki bu kurumsal bakkallar, kurumsal ren a car’lar, kurumsal pastaneler ilk doğduğu dönemlerde nasıl bir tutum içerisindeydi?

Örneğin gross marketlerin ilk ortaya çıktığı dönemde bir bakkal sıcaklığı yakalama endişesi var mıydı? Tabi ki yoktu, ancak bakkal ile mücadele etmek için böyle bir şeye ihtiyaçları da yoktu.

Çok daha ucuz ve çok daha fazla çeşidi sunuyor olmaları bakkallarla mücadele etmeleri için gayet yeterli argümanlardaydı ta ki başka gross marketlerin devasa zincir marketlerinde aynı şeyi yapmaya başlamasına kadar.

Devler arasında oluşan rekabet firmaları maddi farklardan ziyade kullanıcıyı yakalayabilecekleri daha duygusal argümanlar aramak zorunda bıraktı ve “Esnaf Sıcaklığı” farkımızdır, “Sizin Marketiniz” burasıdır anlayışı ortaya çıktı. Bir tüketim canavarı olan kapitalizmin bu sıralar tükettiği de bu şirin duygular oluyor maalesef.

Peki Şirketinize Nasıl Uygulayabilirsiniz?

Evet sevgili tüketim çılgınları bir girişimcisiniz ve marka oluşturmak istiyorsunuz. Bu markayı oluştururken de içerisinde bir miktar samimiyetin olmazsa olmaz bir şey olacağını düşünüyorsunuz, o halde siz de bu imkanı pekala kullanabilirsiniz.

  • Ürününüz Kar Amacı Gütmez: Evet müşteriye vermeniz gereken en öncelikli izlenim budur, siz ürettiğiniz ürünle, kullanıcıya sadece fayda sağlamayı hedefliyorsunuz. Kullanıcıdan maddi kazanç elde etmek gibi bir amacınız yok. Örneğin bir dış macunu üretiyorsanız, onun dişlerini düşündüğünüz için bunu yapıyorsunuz ve ürettiğiniz ürün en saygı duyulan ve güvenilen meslek gruplarından biri olan doktorlar tarafından “sadece sağlığınız” için tavsiye ediliyor.
  • Sizin İçin Paranın Önemi Yok: Dedik ya siz insanların sağlığı için bu ürünü ürettiniz.Bu yüzden de fiyatı o kadar da önemli değil, dakikalarca devam eden reklamlarda kullanıcıya fiyattan bahsedip hiç “bu adam bunu satmak için taklalar atıyor” dedirtmenin anlamı yok.
  • İstediğiniz Zaman Paranızı İade Ederiz: Bu bir iş takip yazılımı da olabilir, biz yabancı değiliz eğer bir sorun olur ve aldığınız programı beğenmezseniz ürünü iade ederek paranızı alabilirsiniz. Size fayda sağlamayan bir üründen neden para alalım ki? Ancak sözleşmenin altına da yazılımlarda iade olamayacağı ve sadece vergiler kadar ki kısmı iade edeceğinizi mümkün olduğunca küçük yazın J

Daha onlarca farklı kriter eklenebilir buraya tek yapmanız gereken ne kadar mide bulandırıcı olursa olsun samimi olmadığınız kadar samimi görünmeye çalışmak olacak.

İşte Dünyanın taklit etmeye çalıştığı müşteri yaklaşımı tam olarak bu ve fazlasıyla başarılı oldukları yadsınamaz bir gerçek.. Esnaf gibi ama Kurumsal bir yüz, samimi gibi ama değil de..

Bu aslında plastiğin dayanıklı tüketim mallarında ağaç, metal gibi madenlerin yerini almasına benziyor daha güzel ve kullanılışlı gibi ama üretimi daha kolay, daha az ömürlü ve el emeği olmayan bir ürün ortaya çıkıyor.

Kurumsal bir yapı kurmak ve başarılı olmak istiyorsanız hayata bakış açınızı biraz daha geniş perspektife alarak size maksimum fayda sağlayacak her şeyi sömürün fakat asla sömürüyor gibi görünmeyin. Kalın sağlıcakla.

 

Nitelikli Gelir için ‘Nitelik’ yazımızı okumanızı tavsiye ederiz.

 

1Paylaşım

İlk yorum yapan siz olun

    Bir cevap yazın

    E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

    1Paylaşım